Ja moin zusammen!
Ich hatte ja gehofft, den dritten Teil der Odyssee nie schreiben zu müssen (siehe Blogs #20 und #21...) und lange lange Zeit sah alles danach aus, als würde ichs nicht müssen. Aber - es ist wieder soweit. Die volle Kompetenz von Vodafone (ex KabelDeutschland aus den alten Blogs) hat mich wieder erreicht.
Hintergrund:
Ich habe hier zu Hause einen Kabelinternetanschluss mit mittlerweile 1000/50 MBit/s (Down/Up), der auch wirklich die allermeiste Zeit einwandfrei läuft und die volle versprochene Bandbreite 24/7 bereitstellt. Gefühlt 1x im Jahr kommts mal zu kleineren Aussetzern wo man bei Wartungsarbeiten mal ne Stunde offline ist aber geschenkt. Bis letzte Woche.
Letzte Woche ist mir aufgefallen, dass ich bei der Arbeit im Homeoffice öfter mal aus dem VPN fliege, gelegentlich mal längere Wartezeiten beim Webseitenaufbau habe usw. - Speedtests bescheinigten mir aber weiterhin die vollen 1000 MBit/s.
Also checken wir mal die Pings und die Modemwerte.
Ergebnis:
- Exakt alle 11 Minuten habe ich einen totalen Disconnect der mal 3 Sekunden, mal 30 Sekunden oder beliebige Werte dazwischen dauert.
- Die Modemwerte zeigen perfekte Signalpegel und SNR, im Upload ist aber der OFDMA-Kanal zeitweise weg und die 4 anderen Uploadkanäle stellenweise auf QPSK statt wie gewohnt 64QAM Modulation.
...der Nerd erkennt sofort: Das ist ein Rückkanalstörer. Alle 11 Minuten versucht der CMTS den gescheiterten OFDMA-Kanal erneut aufzubauen der dann wieder zusammenklappt - was die kurzen Downtimes verursacht. Kann man alles in der Modem-Doku sehen.
Soweit so gut. Also bei VF anrufen.
Den Abschnitt wie quälend es doch ist, überhaupt an eine menschliche Stimme zu kommen die dann null Peilung hat und ihre Liste abarbeitet verkürze ich mal stark, denn das haben wir in den ersten Kabelsalat-Blogs ja schon erlebt.
Also Kurzform des ersten Anrufes:
Ich: "Ich habe [Erklärung des bisher geschriebenen]"
Antwort: "Starten sie ihren Router neu"
AAAAHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH!!!!!
Gut, ok, machen wir den ganzen Sermon eben durch. Man hat ja keine Wahl. Also starte ich 7x den Router neu immer wenn VF das will, dann wird mein Router gezwungen gegen ein neues Gerät eingetauscht und das Ticket geschlossen. Toll.
Natürlich ändert ein neuer Router nichts an einem Rückwegstörer was ich ungefähr drölfzig mal versucht habe zu erklären aber nein. Also nochmal von vorne, nächstes Ticket aufmachen.
Nachdem ich wieder dem nächsten Mitarbeiter alles erklärt hatte aber die Option "Router tauschen" bei ihm wohl jetzt ausgegraut da schon passiert war hab ichs endlich geschafft, dass ein Rückruf der Technik vereinbart werden konnte. Nach nur ner Woche darf ich mit jemandem reden der weiß was ein OFDMA Kanal ist? Super, denke ich mir, es geht vorwärts.
Am nächsten Tag ruft mich eine Dame an die sich als Vodafone Technik vorstellt - auch ihr erzähle ich den ganzen Sermon erneut.
Die Antwort "Uns ist bei ihnen keine Störung bekannt und ihre Modemwerte sind super. Es hat auch niemand in ihrer Region angerufen".
...meine Kopfdichtung nähert sich dem Totalversagen und ich mach die sehr bestimmt rund am Telefon dass sie gefälligst aufhören soll mir dreist ins Gesicht zu lügen und mir jemanden an die Strippe holt der seinen Job ernst nimmt. Das passiert dann sogar tatsächlich - der nächste "Techniker" (mittlerweile war klar, dass es wieder nur ein weiteres Callcenter mit Ahnungslosen ist) macht mir das Angebot einen (echten...) Techniker vor Ort vorbeizuschicken der nachmisst aber wenns an mir liegt kostets 100€.
Ich WEISS verdammt nochmal was der Fehler ist! Es ist rein aus den Modemwerten die VF auch auslesen kann sofort für jeden ersichtlich was der Fehler ist! Wenn sie wollen schicken sie einen vorbei der hier bei mir nichts findet aber vielleicht kann der wenigstens Modemwerte interpretieren!
Oh mann. Also kommt der Techniker. Ich hab ja keine Wahl. Termin geplant heute zwischen 14 und 17 Uhr. Der kann prinzipbedingt hier nichts finden aber das System von VF lässt nichts anderes zu, vor allem nicht dass ein Kunde schon wissen könnte was das Problem ist.
Und jetzt wirds geil
Um 16:30 ruft mich jemand aufm Handy an und stellt sich als VF-Techniker vor der an meinem Störungsticket arbeitet und bei mir vorbeikommen sollte. Er erklärt mit 2 kurzen Sätzen er hat sich meine Modemwerte online angesehen, sofort "Rückwegstörer" vermutet (...you don't say...) und kurz am CMTS an der Straße nachgemessen und den Rückwegstörer bestätigt. Er müsse nicht vorbeikommen, das muss VF jetzt regeln. Bei mir im Dorf wäre ich heute schon der dritte der das Problem hat (soviel zu "alle Werte ok bei ihnen gibts keine Störung").
Wir hatten noch zwei Minuten ein nettes Gespräch miteinander wo ich ihm sagte dass ich VF seit Wochen versuche genau das zu erklären aber es erst durch 17 Instanzen/Callcenter/Mitarbeiter laufen musste und Geräte getauscht werden mussten bis jetzt er der erste Mensch ist der offenbar meine Modemwerte interpretieren kann oder will. Er meinte so das ist leider der Standard. Es gibt ein System in das der Fehler passen muss. Tut er das nicht biste verloren - oder brauchst halt wie ich Wochen und die "Odyssee" bis endlich bei VF im System ein Rückwegstörer vermerkt ist.
So, jetzt versuche ich mich zu den Feiertagen wieder abzuregen und bin gespannt, wie viele weitere Wochen vergehen bis das Problem gelöst wird. Oder, wie oft ich den ganzen Quark noch durchziehen muss wenn statt das Problem zu lösen nur wieder das Störungsticket geschlossen wird...
In dem Sinne - frohe Weihnachten!
Ich hatte ja gehofft, den dritten Teil der Odyssee nie schreiben zu müssen (siehe Blogs #20 und #21...) und lange lange Zeit sah alles danach aus, als würde ichs nicht müssen. Aber - es ist wieder soweit. Die volle Kompetenz von Vodafone (ex KabelDeutschland aus den alten Blogs) hat mich wieder erreicht.
Hintergrund:
Ich habe hier zu Hause einen Kabelinternetanschluss mit mittlerweile 1000/50 MBit/s (Down/Up), der auch wirklich die allermeiste Zeit einwandfrei läuft und die volle versprochene Bandbreite 24/7 bereitstellt. Gefühlt 1x im Jahr kommts mal zu kleineren Aussetzern wo man bei Wartungsarbeiten mal ne Stunde offline ist aber geschenkt. Bis letzte Woche.
Letzte Woche ist mir aufgefallen, dass ich bei der Arbeit im Homeoffice öfter mal aus dem VPN fliege, gelegentlich mal längere Wartezeiten beim Webseitenaufbau habe usw. - Speedtests bescheinigten mir aber weiterhin die vollen 1000 MBit/s.
Also checken wir mal die Pings und die Modemwerte.
Ergebnis:
- Exakt alle 11 Minuten habe ich einen totalen Disconnect der mal 3 Sekunden, mal 30 Sekunden oder beliebige Werte dazwischen dauert.
- Die Modemwerte zeigen perfekte Signalpegel und SNR, im Upload ist aber der OFDMA-Kanal zeitweise weg und die 4 anderen Uploadkanäle stellenweise auf QPSK statt wie gewohnt 64QAM Modulation.
...der Nerd erkennt sofort: Das ist ein Rückkanalstörer. Alle 11 Minuten versucht der CMTS den gescheiterten OFDMA-Kanal erneut aufzubauen der dann wieder zusammenklappt - was die kurzen Downtimes verursacht. Kann man alles in der Modem-Doku sehen.
Soweit so gut. Also bei VF anrufen.
Den Abschnitt wie quälend es doch ist, überhaupt an eine menschliche Stimme zu kommen die dann null Peilung hat und ihre Liste abarbeitet verkürze ich mal stark, denn das haben wir in den ersten Kabelsalat-Blogs ja schon erlebt.
Also Kurzform des ersten Anrufes:
Ich: "Ich habe [Erklärung des bisher geschriebenen]"
Antwort: "Starten sie ihren Router neu"
AAAAHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH!!!!!
Gut, ok, machen wir den ganzen Sermon eben durch. Man hat ja keine Wahl. Also starte ich 7x den Router neu immer wenn VF das will, dann wird mein Router gezwungen gegen ein neues Gerät eingetauscht und das Ticket geschlossen. Toll.
Natürlich ändert ein neuer Router nichts an einem Rückwegstörer was ich ungefähr drölfzig mal versucht habe zu erklären aber nein. Also nochmal von vorne, nächstes Ticket aufmachen.
Nachdem ich wieder dem nächsten Mitarbeiter alles erklärt hatte aber die Option "Router tauschen" bei ihm wohl jetzt ausgegraut da schon passiert war hab ichs endlich geschafft, dass ein Rückruf der Technik vereinbart werden konnte. Nach nur ner Woche darf ich mit jemandem reden der weiß was ein OFDMA Kanal ist? Super, denke ich mir, es geht vorwärts.
Am nächsten Tag ruft mich eine Dame an die sich als Vodafone Technik vorstellt - auch ihr erzähle ich den ganzen Sermon erneut.
Die Antwort "Uns ist bei ihnen keine Störung bekannt und ihre Modemwerte sind super. Es hat auch niemand in ihrer Region angerufen".
...meine Kopfdichtung nähert sich dem Totalversagen und ich mach die sehr bestimmt rund am Telefon dass sie gefälligst aufhören soll mir dreist ins Gesicht zu lügen und mir jemanden an die Strippe holt der seinen Job ernst nimmt. Das passiert dann sogar tatsächlich - der nächste "Techniker" (mittlerweile war klar, dass es wieder nur ein weiteres Callcenter mit Ahnungslosen ist) macht mir das Angebot einen (echten...) Techniker vor Ort vorbeizuschicken der nachmisst aber wenns an mir liegt kostets 100€.
Ich WEISS verdammt nochmal was der Fehler ist! Es ist rein aus den Modemwerten die VF auch auslesen kann sofort für jeden ersichtlich was der Fehler ist! Wenn sie wollen schicken sie einen vorbei der hier bei mir nichts findet aber vielleicht kann der wenigstens Modemwerte interpretieren!
Oh mann. Also kommt der Techniker. Ich hab ja keine Wahl. Termin geplant heute zwischen 14 und 17 Uhr. Der kann prinzipbedingt hier nichts finden aber das System von VF lässt nichts anderes zu, vor allem nicht dass ein Kunde schon wissen könnte was das Problem ist.
Und jetzt wirds geil
Um 16:30 ruft mich jemand aufm Handy an und stellt sich als VF-Techniker vor der an meinem Störungsticket arbeitet und bei mir vorbeikommen sollte. Er erklärt mit 2 kurzen Sätzen er hat sich meine Modemwerte online angesehen, sofort "Rückwegstörer" vermutet (...you don't say...) und kurz am CMTS an der Straße nachgemessen und den Rückwegstörer bestätigt. Er müsse nicht vorbeikommen, das muss VF jetzt regeln. Bei mir im Dorf wäre ich heute schon der dritte der das Problem hat (soviel zu "alle Werte ok bei ihnen gibts keine Störung").
Wir hatten noch zwei Minuten ein nettes Gespräch miteinander wo ich ihm sagte dass ich VF seit Wochen versuche genau das zu erklären aber es erst durch 17 Instanzen/Callcenter/Mitarbeiter laufen musste und Geräte getauscht werden mussten bis jetzt er der erste Mensch ist der offenbar meine Modemwerte interpretieren kann oder will. Er meinte so das ist leider der Standard. Es gibt ein System in das der Fehler passen muss. Tut er das nicht biste verloren - oder brauchst halt wie ich Wochen und die "Odyssee" bis endlich bei VF im System ein Rückwegstörer vermerkt ist.
So, jetzt versuche ich mich zu den Feiertagen wieder abzuregen und bin gespannt, wie viele weitere Wochen vergehen bis das Problem gelöst wird. Oder, wie oft ich den ganzen Quark noch durchziehen muss wenn statt das Problem zu lösen nur wieder das Störungsticket geschlossen wird...
In dem Sinne - frohe Weihnachten!